WhatsApp Business: FAQ на подключение рассылки

Хотите начать использовать WhatsApp для своего бизнеса, но не знаете, как подступиться к приложению? Тогда читайте эту статью, в ней мы расскажем о том, что представляет собой WhatsApp Business и как с помощью этого инструмента делать рассылки.

Что такое WhatsApp Business API?

У Ватсап есть два продукта:

1. WhatsApp Business App. Представляет собой приложение на телефоне, которое можно свободно установить и использовать. При этом номер телефона, подключенный к системе с помощью этого приложения, нельзя использовать в CRM-системе, для переписок с нескольких компьютеров одновременно. Вы не сможете работать с рассылками и использовать чат-ботов, кнопки в сообщениях будут недоступны. Если вам подходит, чтобы с клиентами общался один менеджер с единого номера, и нет необходимости в рассылках, то профиля в этом приложении будет достаточно.
2. WhatsApp Business API. Аббревиатура API расшифровывается как «Application Programming Interface». Простыми словами, это набор функций, благодаря которым одна программа может взаимодействовать с другой. Это решение, предназначенное для общения компании с клиентами, которое поможет в бизнесе. Оно позволяет:

• переписываться нескольким сотрудникам в одном аккаунте от имени компании;
• отправлять сервисные уведомления;
• автоматизировать общение при помощи чат-ботов;
• делать множество рассылок.

Поскольку учётная запись — это доступ к API (то есть напрямую к серверам WhatsApp), то отдельного приложения нет.

ВАЖНО! Ни в одном из официальных приложений нельзя делать рекламу и проводить промо-кампании. За нарушение этого правила аккаунт могут заблокировать .

Что такое WhatsApp рассылка?

Теперь, когда вы понимаете различия между продуктами, давайте поговорим про рассылку. Это понятие подразумевает массовую отправку сообщений по выбранной базе контактов, которые добавили ваш номер телефона в свою записную книжку, дали разрешение на отправку или написали вам первыми.

Что может дать рассылка вашему бизнесу?

Она помогает не потерять новых клиентов и удержать постоянных покупателей, увеличивая число повторных продаж. Компания повышает лояльность к бренду за счет информирования клиентов о важных событиях, новых продуктах и полезных материалах.

Рассылка в WhatsApp часто используется интернет-магазинами. С помощью неё можно настроить оформление заказов, оповещение о местонахождении посылки и отправку анкет для сбора отзывов. Не менее актуален такой инструмент для служб доставки, транспортных компаний, турфирм, авиаперевозок, агентств недвижимости, банков, онлайн-сервисов с фиксированной оплатой, учебных заведений и онлайн-курсов. Этот небольшой список бизнесов, где массовая рассылка может быть полезной.

Как работать через WhatsApp Business API официально?

Считается, что WhatsApp Business API могут воспользоваться только крупные компании и бренды мирового уровня с количеством сообщений более 15 тысяч в месяц. Чтобы использовать этот вариант, необходимо пройти процедуру подтверждения в Facebook.

Если вы не уверены, что Фейсбук подключит вашу компанию, но хотите рассылать с помощью него сообщения, то используйте платформы мессенджер-маркетинга, которые подключаются к API через официальных партнёров WhatsApp.

Например, можно воспользоваться Textback. С её помощью вы получите возможность официально отправлять множество рассылок. Платформа предоставляет бесплатный тестовый период — 14 дней. Этого времени вполне достаточно, чтобы понять, насколько эффективно она решает задачи вашего бизнеса.

СПРАВКА. Существуют серые способы для WhatsApp-рассылок. Они подразумевают использование сервисов, которые не одобрены мессенджером. Важно понимать, что это может привести к блокировке без возможности восстановления.

Как подключиться к WhatsApp Business API?

В первую очередь необходимо выбирать платформу мессенджер-маркетинга и осуществлять подключение. Обращайте внимание на стоимость тарифов, доступные функции и возможность интеграции с другими сервисами.

Процесс подключения состоит из трех простых шагов:

1. Подача заявки на регистрацию номера. На этом этапе заполняется онлайн-форма. В ней указываются данные о компании, номер телефона и ID вашего Facebook Business Manager. Можно использовать 2 типа номеров: прямой городской или мобильный. Подойдет новый номер или тот, который был неактивен в приложении последние 6 месяцев. Бесплатный номер в формате 8-800 подключить не получится.
2. Получение одобрения номера. Обычно заявка рассматривается меньше недели. Иногда для подтверждения номера может потребоваться дополнительная информация.
3. Верификация. Пройти её можно, приняв SMS или телефонный звонок на подключаемый номер.

Как правило, на каждом шаге вас будет сопровождать специалист платформы мессенджер-маркетинга.

Особенности профиля в WhatsApp Business API

Ваш аккаунт со стороны клиента будет выглядеть практически так же, как и стандартный контакт в WhatsApp. При этом будет четыре небольших отличия:

1. Не показывается статус «онлайн».
2. В шапке не отображается день и время последнего посещения.
3. Добавляется адрес компании, сайт, электронная почта, обновляется обложка и описание.
4. Можно получить зеленую галочку и верифицировать аккаунт.

ВАЖНО! Если вы прошли верификацию WhatsApp и получили зелёную галочку, то в профиле и в окне диалога будет отображаться имя вашего бренда. У бизнес аккаунта без галочки будет отображаться просто номер телефона.

Как пройти верификацию? Для этого необходимо подать заявку с помощью платформы мессенджер-маркетинга, через которую вы налаживали работу в Ватсап. В ней предоставляются сведения о бизнесе: название бренда и сайта, ник аккаунта на Facebook и в Википедии, ссылки на материалы о компании на внешних ресурсах и др. На основе этих данных англоязычные сотрудники Facebook будут принимать решение о присвоении статуса верифицированного аккаунта в WhatsApp. Процесс от подачи запроса на зелёную галочку до ее получения обычно занимает 1-3 недели. Эта услуга бесплатная. Если вам нужна помощь, то обратитесь к сотрудникам платформы мессенджер-маркетинга, с которой вы работаете.

Как собирать аудиторию для рассылок?

WhatsApp не хочет, чтобы компании спамили, рассылая клиентам нежелательные сообщения. Поэтому платформа требует получить согласие клиента на отправку СМС. Из-за этих ограничений собрать аудиторию для рассылок бывает проблематично. Но выход есть! Вот три способа, как получить контакты клиентов для рассылки в WhatsApp:

1. Использовать существующие контакты из аудитории чат-бота. Есть сервисы, которые позволяют подключить чат-бота к аккаунту WhatsApp. Все пользователи, которые вовлекаются с ним в диалог, становятся вашей аудиторией. Затем вы можете отправлять сообщения по полученным контактам. Пример такого сервиса – SendPulse.
2. Реклама с вовлечением в диалог. Пользователь переходит по ссылке из рекламного объявления и сразу же попадает в WhatsApp, где чат-бот рассказывает о компании и помогает решить проблему пользователя. В дальнейшем такому контакту можно будет отправлять СМС.
3. Виджеты на сайтах. На сайте компании можно настроить виджеты, с помощью которых пользователь сможет выбирать вариант для связи и, нажимая на соответствующую иконку, будет переходить в чат.

Как видите, есть целых три несложных способа собрать аудиторию для рассылок.

Что можно добавлять в WhatsApp-рассылку?

Как мы уже говорили выше, WhatsApp Business запрещает распространение рекламы и промоакций, поэтому давайте рассмотрим сообщения, которые вы можете отправлять своим клиентам в рассылке:

• медиафайлы (аудио, видео, изображения и документы);
• текст (можно использовать эмодзи);
• кнопки;
• ссылки.

При рассылке через WhatsApp Business API можно создавать СМС в виде шаблонов. С помощью этой функции вы можете:

• консультировать пользователей с помощью видеозвонков или аудиосообщений;
• помогать пользователям разобраться в чем-либо с помощью инструкций;
• информировать о новых продуктах, присылать прайс-листы или каталоги;
• отправлять информацию о доставке и статусе заказа;
• напоминать о мероприятиях и записях на прием;
• рассказывать об изменениях в вашей компании;
• отправлять полезные материалы и вебинары;
• собирать отзывы с помощью анкет и опросов;
• договариваться о сделках с клиентом;
• оповещать об оплате.

ВАЖНО! Шаблоны, которые вы используете, должны быть одобрены Фейсбуком.

Рейтинг качества аккаунта

В WhatsApp Business API есть рейтинг качества, который важно поддерживать. Он помогает платформе оценивать уровень общения компаний с клиентами, анализируя качество СМС, которые они отправляют в течение суток. Рейтинг снижается, если вы отправляете одинаковые сообщения и их много или ваши клиенты жалуются на спам. Если люди часто пишут первыми и отвечают вам, то рейтинг будет повышаться.

Как узнать информацию о вашем текущем рейтинге? Её можно запросить у платформы мессенджер-маркетинга, с помощью которой вы подключили WhatsApp Business API. Выделяют 3 уровня качества аккаунта :

• зеленый (высокое качество);
• желтый (среднее качество);
• красный (низкое качество).

При использовании нескольких номеров рейтинг определяется для каждого отдельно. Если показатель качества одного из номеров упадет, то платформа станет более внимательно относиться к жалобам пользователей на ваши сообщения в WhatsApp. Если они продолжатся, то вы с большой вероятностью получите суточное ограничение на и потеряете возможность писать клиентам за пределами 24-часового окна.

Как поддерживать высокий рейтинг качества? Для этого соблюдайте политику WhatsApp Business API и придерживайтесь следующих рекомендаций:

1. Пишите только тем пользователям, которые дали на это согласие.
2. Отправляйте персонализированные сообщения.
3. Избегайте лишней информации и долгих вступлений.
4. Отвечайте четко на запрос клиента.
5. Не отправляйте слишком много СМС в день.
6. Дайте людям возможность связаться напрямую с менеджером в WhatsApp, никто не любит общаться с ботами. Например, можно добавить кнопку «Позвать менеджера».
7. Дайте клиенту возможность отписки. Например, можно сделать кнопку «Отписаться», и если он нажал её, больше не пишите.
8. Сегментируйте аудиторию по интересам и шлите им только те предложения, которые будут им интересны.

ВАЖНО! Если на компанию много жалуются, то показатель качества будет снижаться, а вместе с ним уменьшится и допустимое количество сообщений, которые вы сможете отправлять в WhatsApp. Поэтому не забывайте отслеживать качество материалов.

Лимиты для аккаунтов

В WhatsApp есть лимит на рассылку. Ограничение распространяется на пользователей, который получают ваши сообщения в течении суток. Как мы говорили выше, суточный лимит зависит от качества аккаунта.

Выделяют 3 уровня ограничений:

Уровень 1. До 1000 СМС.

Уровень 2. До 10 тысяч СМС.

Уровень 3. До 100 тысяч СМС.

При регистрации компании ей присваивается уровень 1. Если вы используете несколько номеров, то у каждого из них может быть разный уровень.

Как перейти на третий уровень? Для этого нужно сделать рассылку, в которой общее количество уникальных получателей шаблонных сообщений вне 24-часового окна будет в 2 раза превышать ваш текущий лимит в течение 7 дней. Например, когда компания находится на первом уровне лимита, она может отправлять СМС вне окна только 1000 уникальным пользователям в течение суток. Если она отправит их 2000 контактам в течение 7 дней, то перейдет с уровня 1 на уровень 2. Сделать это несложно, можно отправить СМС 1000 получателям в первый день и ещё 1000 во второй или в течение 5 дней отправлять по 400 сообщений. Главное — уложиться в 7 дней и охватить до 2000 пользователей.

Заключение

WhatsApp Business API — это надежный инструмент для вашего бизнеса, который позволяет отправлять массу рассылок, не боясь блокировки. С помощью него вы можете автоматизировать продажи, подключая к диалогам чат-ботов, автоматически обрабатывать холодную базу клиентов и экономить время ваших менеджеров для работы с теплыми клиентами.