Как получать обратную связь

Корректная обратная связь служит мотивацией для движения вперед и стимулирует к принятию смелых решений, без которых невозможно дальнейшее развитие. Как получать и давать грамотный фидбек и не нажить при этом себе врагов, расскажем в нашей статье.

Какие вопросы можно решить с помощью ОС

Обратная связь нужна для достижения следующих целей:

• Вдохновение, мотивация и развитие сотрудников. Работник осознаёт, как его оценивают в коллективе, какие преимущества у него есть и в каком направлении ему следует развиваться. Это предотвращает выгорание и сохраняет энтузиазм в работе. Руководителю также полезно знать, какое настроение царит в команде, чтобы своевременно принимать меры и сохранять ценных специалистов.
• Устранение ошибок и предотвращение их повторения в будущем. Если возникают проблемы в работе, вовремя полученный фидбек помогает определить причины возникших сложностей. Руководитель и сотрудник совместно анализируют ситуацию и разрабатывают стратегию для исключения подобных проблем в дальнейшем.
• Построение доверительных отношений, которые являются основой любой коммуникации. Благодаря обратной связи каждый член команды понимает, что происходит, и не испытывает беспокойства из-за неопределенности. Он не боится, что его уволят, и знает, что может обратиться к руководителю за советом, обсудить перспективы развития и поделиться своими опасениями.

Виды обратной связи

Существует несколько подходов к определению типов обратной связи. Один из них основан на главной цели этого процесса. Например, мотивация сотрудника или улучшение выполнения им своих обязанностей. В соответствии с этими целями фидбек можно разделить на три категории.

1. Поддерживающая. Имеет огромное значение для стимулирования сотрудников и улучшения работы команды. Она заключается в поддержке и позитивной оценке достижений сотрудников, что создает благоприятную атмосферу в коллективе.

Похвала играет важную роль в мотивации сотрудников. Когда усилия и успехи персонала признаются и ценятся руководством и коллегами, желание делать свою работу хорошо только растет. Похвала усиливает стремление сотрудников к самосовершенствованию и достижению лучших результатов.

Поддерживающая обратная связь также улучшает коммуникацию и взаимоотношения в команде. Когда люди чувствуют поддержку и признание, они начинают более открыто общаться и делиться идеями, что способствует повышению эффективности работы.

Важно регулярно предоставлять поддерживающую обратную связь, отмечать достижения и успехи сотрудников, а также создавать атмосферу взаимного уважения и доверия.

1. Корректирующая. Направлена на исправление ошибок, улучшение рабочих процессов и определение дальнейших шагов.

Корректирующая обратная связь — ключевой элемент в развитии команды. Ее часто используют для развития навыков и повышения продуктивности сотрудников. Она помогает находить оптимальные способы совершенствования работы.

Необходимо помнить, что руководитель должен проявлять внимательность и тактичность при предоставлении корректирующей обратной связи. Важно использовать конструктивную критику и предлагать конкретные рекомендации по улучшению работы. Также следует помочь сотруднику составить дальнейший план действий и определить шаги для исправления ошибок.

1. Развивающая. Помогает сотрудникам развиваться и улучшать свои навыки, а новичкам облегчает процесс адаптации в коллективе. Этот вид обратной связи используется для подведения итогов работы за конкретный период и определения областей для улучшения, например, после испытательного срока.

Умение грамотно предоставлять фидбек — это навык, который требует практики и совершенствования. Важно находить индивидуальный подход к каждому собеседнику. Готовые алгоритмы и модели обратной связи могут быть полезны для различных жизненных и рабочих ситуаций.

Предоставление развивающей обратной связи включает несколько ключевых этапов, которые способствуют достижению эффективных результатов.

• Подготовка к встрече. Грамотная подготовка предполагает определение целей и плана действий для достижения конкретных результатов. А также сбор необходимой информации и приведение примеров, иллюстрирующих сильные стороны и зоны роста сотрудника.
• Установление контакта. Создание доверительной атмосферы и установление контакта с сотрудником для обеспечения комфорта и готовности к открытому обсуждению.
• Фиксация результатов работы. Анализ результатов работы сотрудника, выделение его сильных сторон и определение областей для роста и развития.
• Анализ сильных сторон и зон роста. Детальный анализ сильных сторон сотрудника для определения поддерживаемых и укрепляемых навыков и качеств, а также идентификация областей для развития.
• Составление плана действий. Разработка плана действий на основе проведенного анализа для содействия развитию сотрудника и достижения поставленных целей.
• Фиксация договоренностей. Закрепление обсужденных во время развивающей обратной связи договоренностей для обеспечения понимания обязательств и последующих шагов.

Соблюдение этих этапов и использование структурированного подхода позволяет достичь высоких результатов и поддержать профессиональный рост сотрудников.

Модели ОС

Существует несколько моделей обратной связи, каждая из которых подходит для определенных ситуаций. Рассмотрим три основных типа обратной связи в профессиональной среде.

BOFF

Модель BOFF — мощный инструмент для предоставления сотрудникам корректирующей обратной связи. С его помощью они осознают свои ошибки и разрабатывают стратегии для предотвращения подобных ситуаций в будущем.

Модель BOFF состоит из четырех компонентов:

• Behaviour (действие/поведение). Руководитель описывает события, вызвавшие проблему, без эмоций.
• Outcome (результат). Описывает последствия поведения сотрудника.
• Feelings (чувства). Перечисляет эмоции, вызванные некорректным поведением подчиненного.
• Future (будущее). Совместно обсуждаются меры для предотвращения подобных ситуаций в будущем.

Пример: Антон, вчера ты отправил клиенту презентацию нового продукта с ошибками в расчетах и опечатками. Это вызвало негативную реакцию, и мы рискуем испортить отношения с важным партнером. Меня беспокоит, что такая простая оплошность может привести к напрасной трате усилий всей команды. Предлагаю проверять документы дважды перед отправкой, обращайся ко мне за помощью, если потребуется. Как думаешь, что еще поможет избежать таких ситуаций в будущем?

SOR

Модель SOR — действенный метод корректирующей обратной связи, применяемый в случаях, когда сотрудник пренебрегает установленными правилами и нормами. Она основывается на принципе «стандарт — наблюдение — результат», что позволяет четко и структурированно обозначить конкретные проблемы и предложить пути их решения.

Процесс внедрения модели SOR включает следующие этапы:

• Standard (стандарт). Руководитель напоминает сотруднику о принятых в компании правилах и важности их соблюдения.
• Observation (наблюдение). Описывается, в каких конкретных ситуациях работник нарушил правила или внутренние стандарты.
• Result (результат). Объясняются последствия действий сотрудника, возникающие риски для бизнеса и личной карьеры.

Использование модели SOR помогает работнику осознать значимость соблюдения стандартов и действий, приводящих к невыполнению задач.

Пример: Лена, хочу напомнить тебе о правиле нашей компании — готовиться к встречам и заранее сообщать участникам о теме обсуждения, если инициатором встречи являешься ты. Это помогает всем сотрудникам подготовиться, быстро решить текущие вопросы и уложиться в запланированные сроки. Однако, судя по встречам в понедельник и среду, ты не следуешь этому правилу: не знаешь, о чем говорить, и тратишь много времени на поиск информации, пока остальные участники ждут. В результате встречи затягиваются и коллеги остаются недовольны. Тебе будет намного проще, если ты заранее продумаешь, о чем хочешь поговорить, и подготовишь необходимые материалы.

EEC

Модель EEC позволяет взглянуть на ситуацию с разных сторон и сосредоточиться не только на прошлом, но и на будущем. Подчиненный должен определить, что ему необходимо изменить, чтобы улучшить свое поведение, результаты или методы работы. Эта модель применима как для положительной, так и для отрицательной обратной связи.

EEC включает три компонента:

• Example (пример). Руководитель приводит подчиненному конкретные примеры его поведения.
• Effect (эффект). Акцентирует внимание на последствиях, к которым привели или могли привести действия сотрудника.
• Congratulate/Change (поздравление или изменение). В зависимости от типа обратной связи менеджер либо хвалит работника и поздравляет с хорошими результатами, либо указывает на то, что необходимо изменить в поведении.

Пример: Сергей, пару дней назад ты провел онлайн-лекцию для наших потенциальных студентов. После лекции мы получили множество положительных отзывов: слушатели отметили четкую структуру материала, твою уверенность и практичность. В итоге десять человек записались на наш новый учебный курс, поздравляю с отличным результатом!

Для предоставления корректирующей обратной связи можно использовать методы BOFF и SOR, в то время как EEC является более универсальным подходом, подходящим для всех видов обратной связи. Однако, независимо от выбранного метода, важно соблюдать определенные правила, чтобы ваше сообщение было воспринято собеседником. В противном случае он может занять оборонительную позицию, начать спорить или закрыться в себе.

Важные правила ОС

Рассмотрим ключевые советы, которые помогут предоставлять обратную связь тактично и учитывать чувства другого человека.

Проводить беседу наедине. Слышать критику в свой адрес может быть болезненно и неприятно. Особенно остро воспринимается негативная обратная связь в присутствии других людей. Человек испытывает стресс, его сердце начинает биться быстрее, а лицо краснеет. В таких условиях эффект от обратной связи будет минимальным, а собеседник почувствует злость и обиду на вас. Поэтому следует придерживаться принципа «Критикуйте лично, хвалите публично».

Не переходить на личности. Обратная связь дается не для того, чтобы критиковать и выражать свое недовольство. Ее задача — помочь человеку развиваться, улучшать свою работу и достигать успеха в профессиональной и личной жизни. Поэтому качественный фидбэк — это анализ действий сотрудника, а не субъективное мнение руководителя.

Говорить о конкретных вещах. Вместо того чтобы делать общие замечания, руководителю следует приводить конкретные примеры. Обсуждая определенное событие, он помогает сотруднику увидеть его сильные и слабые стороны. Общие же обвинения не воспринимаются всерьез и вызывают защитную реакцию.

Давать ОС своевременно. Предоставление фидбэка сразу после события повышает его эффективность. Рекомендуется незамедлительно указывать на возможные ошибки и предлагать альтернативные варианты действий, пока это актуально. Однако, если ситуация была эмоционально напряженной, стоит дать собеседнику время, чтобы восстановиться и приготовиться к обсуждению.

Позволить выговориться второй стороне. При общении важно проявлять эмпатию и давать собеседнику выразить свои мысли и чувства. Создание комфортной и безопасной обстановки позволит сотруднику поделиться переживаниями и опасениями. Возможно, у него есть дополнительная информация, которая поможет руководителю лучше понять его мотивацию или проблемы, влияющие на работу. Открытый диалог способствует укреплению доверия между сторонами и улучшает качество коммуникации.

Корректно и эффективно предоставлять обратную связь нелегко, но еще труднее научиться ее принимать.

Как принимать ОС

Любому человеку тяжело слушать критику в свой адрес, особенно если она высказана в грубой форме, ведь это сильно демотивирует. Однако можно научиться правильно реагировать на обратную связь и извлекать из нее пользу. Вот несколько советов, которые помогут вам в этом:

• Не спешите отвечать на критику, внимательно слушайте собеседника. Постарайтесь отделить его эмоции от реальных фактов и понять, в чем заключается проблема. Возможно, сначала возникнет желание защищаться — это нормально. Отследите эту реакцию, возьмите паузу и успокойтесь.
• Участвуйте в обсуждении, не молчите. После того как первые эмоции улягутся, можете приступать к диалогу: задавайте уточняющие вопросы, делитесь информацией, которую упустил собеседник, высказывайте свои мысли. Делайте все это спокойно, без криков и истерик.
• Примите объективную информацию. Если ошибка действительно была, не спорьте и не доказывайте, что виноват кто-то другой. Умение признавать свою вину — признак сильной личности, такое поведение заслуживает уважения. Все ошибаются, идеальных специалистов не существует.
• Составьте план действий. Чтобы извлечь пользу из обратной связи, подумайте, как учесть замечания в будущем. Вместе с собеседником обсудите дальнейшие шаги и постепенно внедряйте изменения в работу.
• Благодарите за фидбэк. Цель любой обратной связи благородна — по крайней мере, должна быть такой. Руководитель не хочет никого оскорбить, обидеть или обесценить чей-то труд. Его задача — помочь подчиненному стать лучше. Поэтому важно поблагодарить человека за то, что он делится своими наблюдениями и подсвечивает зоны роста.
• Помогайте собеседнику делиться обратной связью. Не все люди умеют давать качественную ОС. Если человек слишком резко разговаривает и не соблюдает базовые правила, можете сказать ему об этом. Вежливо объясните, как стоит высказывать замечания, а какой вариант недопустим. Тогда в следующий раз диалог с этим собеседником пройдет приятнее.
• Просите ОС, если ее не дают. Бывают команды, в которых не дают обратной связи. В таком случае можете сами попросить ее, проявите инициативу. Скорее всего, руководитель или коллеги не откажут в просьбе. Если будете делать это регулярно, со временем станет легче принимать информацию и извлекать из нее пользу.

Обратная связь — это возможность посмотреть на себя глазами других. Не стоит ею пренебрегать. Конечно, потребуется некоторое время, чтобы научиться давать и принимать фидбэк. Поначалу возможны сложности: эмоции могут мешать. Но при регулярной практике этот навык будет становиться все более естественным.