Гостинг-метрика для блогеров

Чтобы понять, что такое гостинг, рассмотрим несколько совершенно разных ситуаций. В назначенное время ваш друг не пришел на встречу. Вы пригласили девушку в ресторан, но через 10 минут она ушла по-английски. Сотрудник, работающий в вашей фирме уже довольно долго, не пришел на работу и не отвечает на звонки. Потенциальный клиент, который должен был сделать крупный заказ, пропал с радаров и не выходит на связь. Все вышеперечисленное — это не рассуждения на тему «Как прошел день неудачника», а примеры гостинга — явления, которое стало проблемой 21 века.

Гостинг — что это?

Гостинг — это прекращение каких-либо отношений без предупреждения. Он существовал в разных проявлениях во все времена. Сам термин появился в психологии не так давно, в 2011 году, и произошел от английского слова ghost (призрак). Спустя некоторое время он распространился по многим сферам, и деловые взаимоотношения не стали исключением. Игнорировать звонки, не отвечать на сообщения или тайком уйти со встречи — все это примеры гостинга.

Гостинг в малом и среднем бизнесе

Это явление широко распространено в деловом мире и зачастую приводит к плачевным последствиям. Потенциальный партнер или кандидат может не прийти на встречу, получить предложение о сотрудничестве, но не появиться в указанный срок. Организации несут большие денежные потери и рискуют конфиденциальностью информации, нанимая сотрудников, которые никогда не станут частью их компании, или пытаясь выстраивать отношения с партнером, который не настроен на дальнейшее длительное сотрудничество.

Самое необычное проявление гостинга в бизнесе — уход сотрудников с рабочего места в разгар трудового дня. Эта проблема стала одной из тем официального доклада об экономической ситуации США, так как получила широкое распространение. Выяснилось, что каждый работодатель хотя бы раз в своей жизни сталкивался с тем, что сотрудник переставал выходить на работу и не шел на контакт. А каждый десятый соискатель не приходил на собеседование или отказывался от него в последнюю минуту.

Руководители многих фирм всерьез озабочены сложившейся ситуацией. Однако, если копнуть глубже, проанализировать поведение сторон, всему можно будет найти объяснение.

Почему потенциальные клиенты/партнеры пропадают

На самом деле причин гостинга может быть огромное количество. Рассмотрим самые распространенные:

• возможно, ваше предложение подходит клиенту не на 100 % и он находится в поиске более интересного варианта, но вы, скорее всего, об этом не узнаете;
• потенциальный партнер может оказаться не партнером вовсе, а сотрудником ваших конкурентов, перед которым поставили задачу собрать информацию о вашей компании;
• цена — важный фактор, влияющий на принятие решения. Если она окажется выше, чем у конкурентов или будет выходить за рамки определенного бюджета, вам об этом не скажут, но клиент, вероятнее всего, будет потерян;
• излишняя настойчивость и навязывание услуг вряд ли сыграют в вашу пользу. Вы добьетесь согласия клиента, но на связь он больше не выйдет;
• если переговоры ведутся с представителем лица, принимающего решение, есть вероятность, что он не располагает полной информацией о поставленных сроках, бюджете и целях и может вас дезинформировать;
• вы представляете недостаточную ценность для потенциального клиента, и он не хочет больше тратить свое время;
• клиент не получил ожидаемой обратной связи, или вы оказали услугу низкого качества.

Как избегать гостинга

Совсем избежать этого явления, к сожалению, не получится, такова человеческая сущность, но свести к минимуму частоту проявления можно, используя следующие советы:

• получите как можно больше информации от клиента о бюджете, потребностях, сроках выполнения и целях;
• внимательно слушайте и фиксируйте важную сведения. Составьте план действий;
• будьте готовы к разговору, чтобы дать клиенту подробные ответы на интересующие вопросы. Необходимо произвести хорошее впечатление и зарекомендовать себя как профессионала;
• в конце каждых переговоров согласовывайте с клиентом план действий и сроки. Убедитесь, что между вами нет разногласий и недопонимания;
• узнайте у клиента, какой способ связи ему предпочтительнее использовать: телефон, мессенджеры, электронную почту, социальные сети и др.;
• постарайтесь наладить доверительные отношения с клиентом, чтобы получать от него достоверную обратную связь.

Что делать, если вы столкнулись с гостингом

• Не стоит паниковать раньше времени. Возможно, причина молчания клиента в недопонимании им какой-либо информации и нехватке времени для ее разъяснения. Стоит проявить терпение.
• Позвоните клиенту и уточните, все ли у него в порядке, нужна ли ему какая-то помощь. Будьте готовы внимательно выслушать и при необходимости дать совет.
• Найдите контакты другого представителя. Постарайтесь узнать, в чем причина. Возможно, предыдущий лидер уволился.
• Будьте настойчивее и смелее. Задайте клиенту конкретные вопросы, уточните, как можно ускорить ваше дальнейшее сотрудничество.
• Если ни один совет не помог и вы имеете четкое понимание того, что клиент не заинтересован, попрощайтесь, но дайте понять, что вы всегда рады возобновить сотрудничество.

Заключение

Зачастую причины проявления гостинга банальны. Одни люди не умеют слушать, а другие не умеют говорить о том, что их не устраивает. Компаниям, проводившим анализ подобных ситуаций, удалось скорректировать свою работу и свести к минимуму частоту этого явления в своей работе.