Что такое клиентоориентированность

Что такое клиентоориентированность и зачем она нужна бизнесу?

Под клиентоориентированностью понимают стратегию ведения бизнеса, главной ценностью которого являются потребности клиентов. Как это работает? Покупатели видят высокое качество обслуживания, понимают, за что платят, и совершают покупку. В результате такой подход увеличивает лояльность и количество покупателей, а также средний чек и повторные покупки.

Немаловажно, что стратегия помогает отстроиться от конкурентов. По сути, она как раз была создана из-за высокого уровня конкуренции во всех нишах бизнеса. У маркетологов просто не было другого варианта для увеличения продаж, как только улучшить качество обслуживания.

С развитием культуры потребления люди хотели не просто купить товар или услугу, но сделать это с максимальным комфортом. Поэтому, говоря простыми словами, клиентоориентированный бизнес — тот, в котором клиент всегда прав.

ВАЖНО! Стратегия, в которой интересы покупателей ставятся превыше всего, не универсальная. Вы должны следить за тем, чтобы она имела положительное влияние на прибыль. Потому что вы делаете это в первую очередь для увеличения доходов, а не для хорошей репутации.

Клиентоориентированный подход в бизнесе действительно работает, иначе его бы не использовали повсеместно. Однако внедрить его не так просто, как может показаться на первый взгляд.

Виды и принципы

Клиентоориентированная стратегия может быть внутренней и внешней. В первом случае она направлена на персонал, а во втором на покупателей. Схема работает, когда в ней совмещены два вида стратегии. Ведь недостаточно просто описать регламент общения с клиентами. Да, персонал будет знать, как себя вести и что уместно предлагать. Но этого недостаточно. Поэтому все сотрудники должны быть вовлечены в решение проблем потенциальных покупателей.

Реализовать схему помогают три основных принципа:

Принцип № 1. Понимание клиента

Чтобы удовлетворить желания покупателей, компании проводят регулярные исследования и собирают обратную связь. Можно применять разные инструменты: анкетирование, опросы, фокус-группы или интервью. Старайтесь охватить как можно больше клиентов и не забывайте отрабатывать негатив. Именно отрицательные отзывы могут указать на пробелы и стать точками роста для вашего бизнеса.

Принцип № 2. Забота о клиенте

Людям важнее не цена, а ценность того, что они покупают. Ведь у нас с вещами связаны эмоции и воспоминания. Человек более расположен к покупке, когда чувствует заботу о себе. Поэтому предприниматели уделяют внимание:

• удобству: приятный и удобный интерьер, интуитивно понятный и простой сайт, наличие приложения;
• персонализации: обращение по имени как в офлайн-, так и в онлайн-точках;
• эмоциональному спокойствию: работники стараются чувствовать настроение клиентов и избегают навязчивости;
• индивидуальному подходу: скидки, программы лояльности и подарки в важные даты.

Принцип № 3. Мотивирование сотрудников

Персонал — это лицо компании. Впечатление покупателей о нем всегда проецируется на имидж бренда. Именно поэтому так важно, кто является вашими сотрудниками и насколько они замотивированы работать лучше. Необходимо всегда следить за уровнем мотивации и повышать его. Для этого используют материальные и нематериальные модели, например: премии, обучающие мероприятия, улучшение условий труда и тимбилдинг.

Компания, ориентированная на клиентов, всегда работает в двух направлениях: мотивирует персонал соответствовать стандартам обслуживания и удовлетворяет потребности клиентов.

Как оценить и повысить лояльность покупателей

Чтобы понять, насколько покупатели лояльны к вашему бренду, необходимо рассчитать индекс NPS (Net Promoter Score). Для этого клиенту задается вопрос «Насколько вы готовы рекомендовать нашу компанию по шкале от 0 до 10?». В ответе 0 означает, что человек не готов рекомендовать, а 10 — что он лоялен. Такой опрос можно проводить на точке продаж, а также через сайт, почту, соцсети, мессенджеры или СМС. После сбора данных разделите всех участников на три группы по баллам:

• от 0 до 6 баллов — критики;
• от 7 до 8 баллов — нейтральные клиенты;
• от 9 до 10 баллов — сторонники бренда.

Индекс NPS рассчитывается как разница между сторонниками и критиками в процентах. Результат трактуется по следующему принципу:

• Менее 30%. Низкий уровень обслуживания. Необходимо проанализировать ситуацию и придумать, как ее улучшить.
• От 30% до 50%. Средний показатель. Также необходимо улучшить сервис.
• 50% и более. Клиенты достаточно лояльны, и им нравится уровень обслуживания в вашей компании. Но помните, что всегда есть куда расти.

Чтобы повысить клиентоориентированность, необходимо регулярно собирать обратную связь для выявления проблем и пожеланий покупателей, а также отслеживать показатель NPS. Помимо этого, мы рекомендуем следовать следующим рекомендациям:

• Используйте CRM-систему. Она хранит информацию по каждому клиенту, что дает вам дополнительное преимущество.
• Мотивируйте и поощряйте сотрудников. Внедряйте премии и бонусы. Поддерживайте инициативу и креативные решения. Не скупитесь на приятные слова в адрес команды.
• Повышайте квалификацию работников. Проводите обучение и аттестацию.
• Мотивируйте клиентов на покупку. Разработайте программу лояльности. Организуйте общение с клиентом таким образом, чтобы он слышал или читал слова, которые будут вызывать у него желание купить.
• Проанализируйте конкурентов. Посмотрите, как они обслуживают клиентов. Не копируйте, а вдохновляйтесь, чтобы сделать лучше.
• Изучите путь клиента. Используйте маркетинговые инструменты, чтобы отслеживать действия пользователей.

Для роста компании важно правильно реагировать на критику, находить свои слабые места и прорабатывать их. Это касается не только клиентоориентированности, а подхода к ведению бизнеса в целом. Желаем удачи!