Бизнес-аккаунт в WhatsApp: что такое и для чего нужно

В свете последних событий традиционный принцип маркетинга в социальных сетях весьма усложнился. Компаниям, чтобы оставаться на связи с клиентами, приходится внедрять все новые способы взаимосвязи с клиентской базой.

WhatsApp business предлагает отличный гибкий сервис для работы с клиентами, который можно настроить по собственным пожеланиям и предпочтениям.

Ознакомившись со статьей, Вы узнаете, как настроить и развить бизнес-профиль в WhatsApp, поймете различия между business App и business Api, а также осознаете все преимущества подобных клиентских сервисов. Вперед :)

Зачем использовать WhatsApp как канал продвижения компании?

В первую очередь, стоит заметить, что WhatsApp — в целом, один из самых популярных мессенджеров как в России, так и в мире. Согласно статистике про просмотру сообщений, массовая рассылка в приложении позволяет в максимально сжатые сроки привлечь внимание весьма значительного процента клиентской базы. Business версия мессенджера позволяет брендам повысить клиентскую лояльность, быстро реагируя на любые запросы, а также своевременно информируя клиентов об акциях/специальных предложениях и прочих новостях организации.

Даже в свете последних новостей с блокировкой приложений компании Meta на территории РФ, WhatsApp все же не утратил свою значимость — несмотря на принадлежность к Meta, участь блокировки обошла это приложение.

WhatsApp версия business, что это?

Давайте разберемся, что вообще такое бизнес-профиль в вотсапе, а также что он из себя представляет. Начнем с упрощенной версии — Whatsapp business App.

Whatsapp business App — бесплатное дополнительное приложение для одноименного мессенджера, ориентированное на малый и средний бизнес. Установив его, Вы сможете качественно оформить профиль, указав всю необходимую контактную информацию для наиболее удобной работы с клиентами.

Например, бизнес-аккаунт может указать официальное название фирмы, уточнить адрес офиса, добавить ссылку на официальный веб сайт, указать часы работы, а также составить небольшое описание к профилю. Оформляя подобный аккаунт, проходя все пункты регистрации, компания передает аккаунт на модерацию: сервис может одобрить профиль, присвоив отличительный знак – верификацию. При успешном прохождении подобной проверки у названия аккаунта появится голубой значок с белой галочкой (до проверки значок будет серого цвета).

Whatsapp business App позволяет рассылать автоматические сообщения клиентам, создавать и сохранять шаблонные ответы на наиболее частые запросы; просматривать общую статистику по клиентам (отправленные/доставленные/прочитанные/полученные сообщения); распределять чаты по подгруппам (условно, новые/постоянные клиенты и так далее).

Таким образом, основные отличия подобного типа учетной записи в том, что благодаря качественному оформлению аккаунта в корпоративном стиле, профиль наиболее точно отражает деятельность компании, а благодаря прочим функциям, организация может быстрее реагировать на запросы клиентов.

Устанавливаем WhatsApp business App

1. Для начала установите соответствующее приложение — WhatsApp Business.
2. Укажите свободный номер телефона, который будет использоваться при работе с клиентами.
3. Внимательно заполните данные компании, а именно:
   • фото профиля (желательно логотип бренда);
   • геолокация (адрес офиса/головного помещения);
   • вид деятельности организации;
   • описание бизнеса;
   • часы работы;
   • email;
   • website организации.
4. Проверьте правильность внесенной информации, так как редактировать основные данные после регистрации будет невозможно.
5. Сохраните данные и дождитесь окончания модерации (одобрения бизнес-аккаунта). Как правило, успешное прохождение верификации зависит от наличия в профиле указанных официальных контактных данных компании.

Проводим подготовительные работы в бизнес-аккаунте

WhatsApp Business App предлагает пользователям ряд бесплатных инструментов для упрощения коммуникации с клиентами. Используя бизнес-версию мессенджера, Вы сможете сделать и добавить встроенный каталог товаров, установить приветственное сообщение и автоответ, задать ряд быстрых шаблонных сообщений, а также отсортировать чаты по заданным ярлыкам.

1.Приветственное сообщение

Приветственное сообщение необходимо для того, чтобы новый клиент, направляя свой запрос, получил моментальную реакцию от компании.

Откройте раздел “Инструменты для бизнеса” → “Приветственное сообщение”. Убедитесь, что функция активирована и доступна всем получателям (в противном случае, переведите ползунок в активный режим). Затем отредактируйте приветственное сообщение по собственным предпочтениям (желательно поблагодарить клиента за обращение в организацию, указать, что запрос будет рассмотрен ближайшее время, а также задать вопрос, как именно Вы можете помочь).

2.Автоответ

На случаи обращений в нерабочее время, бизнес-сервис мессенджера внедрил функцию “Нет на месте”, которую Вы также можете найти в разделе “Инструменты для бизнеса”.

Чтобы клиенты не оставались без ответа, активируйте функцию “Нет на месте”, а также уточните круг получателей и расписание для отправки заготовленного сообщения. Составляя шаблон, желательно поблагодарить клиента за запрос, уточнить часы работы компании и пообещать вернуться с ответом в рабочее время.

3.Быстрые ответы

На однотипные вопросы Вы также можете заготовить пул ответов при помощи встроенного инструмента “Быстрые ответы”.

Все в том же разделе, “Инструменты для бизнеса”, Вы можете добавить заготовленные текстовые блоки, которые можно активировать при помощи кодовых слов (сокращений): условно, если клиенты часто обращаются с вопросами по срокам доставки, организация может заранее расписать в мельчайших подробностях ответ на этот вопрос, и в дальнейшем активировать его по кодовому слову “/доставка”. Кодовые слова активируются при помощи “/”.

4.Каталог

При желании Вы также можете создать каталог товаров в своем аккаунте.

Для этого вновь обратитесь к разделу “Инструменты для бизнеса”, перейдите в подраздел “Каталог”, где возможно добавить товары с указанием цен, характеристик и так далее.

5.Ярлыки

Подраздел “Ярлыки” позволяет сортировать чаты. Параметры сортировки организация может задать самостоятельно, создавая ярлыки через все тот же раздел инструментов.

Новый ярлык можно сделать через плюс, присвоив ему название. В дальнейшем, чтобы отсортировать чат с помощью созданного ярлыка, необходимо нажать на три точки, выбрать необходимый ярлык и сохранить. Найти клиентов по заданным ярлыкам в приложении возможно через раздел “Чаты” → затем через три точки вверху → через раздел “Ярлыки” → кликнув непосредственно на интересующий.

Что важно знать при работе с WhatsApp business App?

Приложение для ведения бизнеса в мессенджере, действительно, бесплатно и, действительно, направлено на упрощение коммуникации с клиентами. Однако, важно знать некоторые ограничения, некоторые правила, за нарушение которых учетную запись компании могут деактивировать.

Во-первых, WA business App запрещается использовать одномоментно с разных устройств. Во-вторых, корень зла кроется в массовой рассылке: пресекается отправка более 5+ идентичных сообщений новым клиентам, а также отправка 20+ однотипных сообщений постоянным клиентам.

Некоторые компании умудряются обходить перечисленные выше ограничения пиратской версией Whatsapp business Api, однако стоит взвешивать все “за” и “против”, принимая во внимание сопряженные риски. Если модерация сервиса определит попытку обхождения системы — фирме грозит полная потеря имеющихся настроек, а также последующая деактивация аккаунта.

Однако есть и легальный способ обхождения подобных лимитов — Whatsapp business Api, о которой мы расскажем дальше.

Whatsapp business Api — это, версия, которую можно использовать в совокупности с CRM и прочими современными инструментами маркетинга. Версия ориентирована на крупный бизнес. Подключиться к Api-версии можно либо через Facebook Business Manager, либо через так называемых поставщиков, через специализированные инструменты по маркетингу в мессенджерах.

Api версия позволяет одновременно нескольким сотрудникам переписываться от лица организации. Кроме того, при использовании подобной Api версии, у компании появится возможность внедрения чат-ботов и использования массовых рассылок.

Устанавливаем WhatsApp business Api и проводим подготовительные работы

1. Зарегистрируйтесь через Facebook Business Manager или на специализированной платформе, ориентированной на маркетинг в мессенджерах.
2. При желании подайте запрос на верификацию через платформу с указанием всей необходимой информацией (обычно запрашиваются такие же данные, как и в App версии). Таким образом, у Вас будет шанс присвоить зеленую метку с белой галочкой — знак подтвержденного официального аккаунта.
3. Создаем шаблонные сообщения. Шаблоны бывают разными. Одним из самых эффективных видов шаблона являются сообщения с вариантами ответов. Клиенту проще выбрать вариант нажатием, чем расписывать сообщения-ответы. В то же время компаниям проще автоматизировать все процессы, чтобы не разбирать завалы сообщений от клиентов. Тем самым сообщения-вопросы от бизнес-организаций с заготовленными кнопками-ответами — идеальный способ шаблонной рассылки.
4. Чтобы получить доступ к использованию шаблона необходимо пройти процедуру модерации (обычно процесс ожидания занимает от нескольких часов до нескольких дней). Шаблон направляется на проверку через платформу, которую фирма использует для маркетинга в мессенджерах. Для успешного прохождения модерации стоит заранее удостовериться, что шаблон был сделан в соответствии с политикой мессенджера.

Общение с клиентами в Api версии. Что важно знать и учитывать?

Используя Api версию, самое главное, что Вам стоит знать — фишка “24 часа”.

1. Если компания первая выходит на связь с клиентом, единственный способ взаимодействия через Api — отправка шаблонного сообщения (стоимость подобного сообщения на территории РФ — около 4 рублей). Если клиент ответит на подобное сообщение, в течение первых 24 часов все последующие сообщения от лица организации в этом временном промежутке будут свободными и бесплатными.
2. Если клиент первый выходит на связь, у компании ровно также открывается 24-часовой временной промежуток, во время которого общение с обеих сторон — бесплатно и свободно.

В обоих случаях по истечении 24 часов, промежуток свободного общения закрывается до следующего возобновления. Соответственно, чтобы минимизировать издержки, организациям выгодно информировать клиентов о доступности WhatsApp как канала взаимодействия, а также максимально эффективно использовать 24-часовые интервалы коммуникации с доступными для общения пользователями.

Преимущества инструментов business App & business Api

Выше уже были приведены общие плюсы мессенджера для организаций, суммируя все вышеперечисленные преимущества бизнес-версий, в подборку основных преимуществ можно определить следующие:

1. Верификация — знак качества: как уже упоминалось выше, одобренные-подтвержденные аккаунты получают отличительный знак, присвоенный сервисом — цветная метка с белой галочкой, наличие которой гарантирует добросовестность компании. Такой атрибут благотворно влияет на расширение клиентской базы, так как новая аудитория, как правило, склонна доверять именно проверенным бизнес-аккаунтам. Рассылка же от третьих лиц — сотрудников организаций с их личных телефонных номеров — обычно, напротив, смущает клиентов. Тем самым WhatsApp бизнес-версия имеет неоспоримое преимущество над обычной.
2. Возможность настройки бота/шаблонных сообщений: чат-бот, как и заготовки шаблонных сообщений — удобные инструменты в общении с клиентами. Предварительно настроив варианты шаблонных сообщений (основанных на наиболее частых вопросах), компания упростит и ускорит процесс обратной связи — ведь в таком случае сотрудники не будут отвлекаться, бесконечно отвечая на штампованные однотипные запросы. При наличии заготовленных заранее сообщений клиент в секунду получит всю необходимую информацию.
3. Персонализация сообщений: уточняя базовые данные клиента, Вы сможете персонализировать переписку, отправляя приветственное сообщение с указанием имени, лично обращаясь к пользователю. Помимо прочего, имея на руках базовые данные о клиенте, компания может поздравлять с днем рождения пользователя, а также отправлять дополнительную информацию о специальных акциях и делать рассылки с напомиями о записи, с информированием о статусе заказа и так далее.

В заключение

WhatsApp business — это набор полезных инструментов, который несомненно упростит коммуникацию с клиентами. В отличии от обычной версии мессенджера, бизнес-версия при наличии качественно оформленного профиля произведет достойное впечатление на новых клиентов, позволит сортировать чаты, даст возможность настроить шаблонные ответы на наиболее частые запросы. Все это ускорит рутинные процессы и оптимизирует работу компании.

Инструментарий бизнес-аккаунтов в мессенджере широк, как в бесплатной (WhatsApp business App), так в платной (WhatsApp business Api) версии, поэтому выбирать между ними стоит, ориентируясь на масштабы клиентской базы. Возможно также плавно перерасти из App версии в Api.

В любом случае, ведение бизнес профиля в вотсапе непременно упростит работу организации с точки зрения клиентского сервиса. Мы надеемся, что нам удалось не только убедить Вас в этом, но и помочь Вам настроить бизнес профиль для Вашей компании.

Желаем успехов и процветания Вашему бизнесу!